Leads Facebook qui ne répondent pas : pourquoi, et comment les relancer

Les causes, de la plus fréquente à la moins fréquente :

• Le rappel arrive trop tard. Une personne qui demande une soumission le soir en compare souvent plusieurs. Celle qu’on rappelle le surlendemain a déjà parlé à quelqu’un d’autre.
• Le numéro affiché est inconnu. Beaucoup de gens ne répondent plus aux numéros qu’ils ne reconnaissent pas, par crainte des appels frauduleux.
• Le formulaire est trop facile. Meta peut préremplir le nom, le courriel et le téléphone quand la personne les a déjà fournis. Elle n’a qu’à confirmer, parfois sans avoir lu.
• La publicité promet trop large. Une publicité qui plaît à tout le monde attire des gens qui ne sont pas dans votre territoire, pas prêts à acheter, ou pas certains de ce qu’ils veulent.
• Les coordonnées sont fausses ou mal saisies. Un numéro modifié à la main, une adresse courriel avec une faute.

La bonne nouvelle, c’est que la plupart de ces causes se règlent de votre côté. Le problème est rarement « Facebook donne de mauvais leads ». Il se trouve plus souvent entre la demande et le premier appel : c’est là que la génération de leads se gagne ou se perd.

Selon Meta, le type à intention plus élevée convient quand chaque demande doit être rappelée ou qualifiée, ce qui décrit la plupart des PME qui vendent sur soumission ou sur rendez-vous. À noter : ce type de formulaire est diffusé seulement dans le fil Facebook et le fil Instagram sur mobile, pas sur ordinateur.

D’autres réglages du formulaire filtrent les curieux :

Ces réglages avancés se configurent quand le formulaire est créé dans le Gestionnaire de publicités ; un formulaire créé dans Meta Business Suite reste un formulaire simple de coordonnées. Une question bien choisie, comme « Votre projet commence quand ? », vaut mieux que cinq questions qui découragent tout le monde. Notre guide sur le choix entre formulaire instantané ou page d’atterrissage compare les deux approches en détail.

Pour rappeler vite, il faut d’abord savoir qu’une demande est entrée. C’est là que beaucoup de PME échappent la balle : les leads restent dans Meta Business Suite jusqu’à ce que quelqu’un pense à aller voir. Et Meta ne les garde pas éternellement : l’information d’un lead peut être téléchargée pendant 90 jours après l’envoi du formulaire, puis elle expire.

Les options pour recevoir les demandes à temps :

1. Relier un CRM au formulaire. Meta recommande de connecter un CRM : chaque nouveau lead y arrive automatiquement dès que le formulaire est rempli, sans fichier à télécharger.
2. Activer les notifications sur le cellulaire de la personne responsable du rappel, pas seulement sur celui du propriétaire.
3. Nommer une personne par plage horaire. Qui rappelle les demandes du samedi ? Celles qui entrent pendant les vacances de la construction ?

Notre guide sur le suivi des leads avec un CRM simple montre comment monter ce circuit sans outil compliqué.

Voici une séquence de départ, à adapter à votre réalité :

Varier l’heure compte autant que varier le moyen : un entrepreneur en rénovation qui appelle toujours à 10 h tombe sur des gens au travail. Essayez le midi, puis la fin de journée. Et quand la personne répond « plus tard », notez une date de rappel dans le CRM plutôt que de classer la demande comme perdue.

Quelques exemples, à mettre dans vos mots :

• Texto de confirmation : « Bonjour Julie, ici Marc de Rénovations Exemple. On a bien reçu votre demande de soumission pour votre salle de bain, faite sur Facebook. Je vous appelle aujourd’hui, d’un numéro en 418. »
• Message vocal : « Bonjour Julie, c’est Marc de Rénovations Exemple, pour votre demande de soumission sur Facebook. Je vous réécris par texto, vous pouvez me répondre là si c’est plus simple. »
• Dernier texto : « Bonjour Julie, je ne veux pas vous achaler. Si votre projet est remis à plus tard, répondez simplement “plus tard” et je vous relancerai au moment qui vous convient. »

Ce qui fonctionne mal : les textos génériques sans nom d’entreprise, les longs courriels de présentation, et les messages qui insistent. La relance doit donner le goût de répondre, pas l’envie de bloquer le numéro.

Ce que ça veut dire en pratique pour une PME :

• Relancez pendant que la demande est récente. Au-delà de six mois, le consentement tacite tiré d’une demande de renseignements ne vaut plus pour les messages électroniques commerciaux. Pour continuer à écrire à la personne, il faut un autre fondement, comme son consentement exprès.
• Identifiez-vous dans chaque message et offrez un moyen simple de ne plus être contacté, comme l’exige la Loi anti-pourriel pour les messages électroniques commerciaux.
• Tenez une liste interne d’exclusion. Même pour des appels exemptés, les télévendeurs et leurs clients doivent tenir leur propre liste de numéros exclus et respecter une demande de retrait.
• Ne réutilisez pas les coordonnées pour autre chose que ce qui a été annoncé. Au Québec, la Loi 25 exige un consentement donné à des fins précises. Meta exige d’ailleurs une politique de confidentialité pour diffuser un formulaire instantané.

Ce résumé ne remplace pas un avis juridique. Notre guide sur la Loi 25 et la publicité Facebook au Québec va plus loin sur les renseignements personnels.

Pour savoir où corriger, comparez les publicités entre elles dans le CRM :

1. Une publicité dont les demandes répondent rarement attire probablement des curieux. Revoyez l’angle, précisez à qui s’adresse l’offre, ou passez au formulaire à intention plus élevée.
2. Des demandes hors territoire signalent un ciblage géographique trop large.
3. Des gens joints qui ne veulent pas de soumission indiquent souvent un décalage entre la vidéo et l’offre réelle.

Si vos campagnes sont confiées à une agence Facebook Ads, demandez-lui cette comparaison, publicité par publicité : c’est un bon test de ce qu’elle mesure vraiment.

C’est pour ça qu’une demande doit toujours garder la trace de la publicité d’où elle vient. Sans ce lien, on juge une campagne au nombre de formulaires remplis, alors que seul compte le nombre de demandes qui mènent à un appel, puis à un contrat : c’est là que commence l’acquisition de clients. C’est la façon dont Nordify Marketing, agence marketing à Québec, aborde la génération de leads : un formulaire qui filtre les curieux, un CRM qui fait voir chaque nouvelle demande tout de suite, et une relance définie avec l’équipe au moment de l’installer.