Guide pratique
Suivi des appels : comment savoir lesquels viennent de la publicité ?
Par Nordify Marketing · Publié le · Mis à jour le
Le suivi des appels repose sur trois gestes : un numéro réservé à la publicité, un bouton d’appel dans l’annonce, et une question simple posée au téléphone, « comment avez-vous entendu parler de nous ? ». Chaque appel est ensuite inscrit au CRM avec sa provenance. C’est modeste, et suffisant pour une PME dont les clients préfèrent parler à quelqu’un.
Réserver un appel
Pourquoi tant de clients appellent-ils sans remplir le formulaire ?
Parce que pour certains services, on veut parler à quelqu’un avant de s’engager : une urgence, un projet délicat, une personne moins à l’aise avec l’écran. Ces appels sont souvent les plus chauds. S’ils ne sont pas comptés, la publicité paraît moins efficace qu’elle ne l’est.
Dans les métiers de dépannage, d’entretien et de santé, le téléphone reste la porte d’entrée naturelle. Le formulaire est un complément, pas un remplacement.
Un rapport qui ne compte que les formulaires sous-estime donc la publicité. À l’inverse, un rapport qui additionne tout sans distinguer l’origine empêche de savoir ce qui marche.
Notre guide sur le suivi des leads dans un CRM montre comment ces appels s’intègrent à un suivi unique.
Un numéro dédié à la publicité, est-ce une bonne idée ?
Oui, pour les entreprises dont la publicité est un canal important. Un numéro distinct, affiché seulement dans les publicités et sur la page d’arrivée, indique sans ambiguïté que l’appel vient de là. Il se redirige vers votre ligne habituelle. Le défaut est qu’il oblige à tenir le reste du matériel à jour.
Les avantages
Chaque appel sur ce numéro vient de la publicité, sans deviner. L’historique des appels sert de preuve.
Les limites
Le numéro doit apparaître partout où la publicité mène, mais pas ailleurs : sur la fiche Google, on garde le numéro principal pour ne pas fausser les chiffres.
Le choix
Vérifiez avec votre fournisseur téléphonique que les appels et les messages sont enregistrés dans un journal, et que le numéro reste à vous si vous changez de fournisseur.
Que fait le bouton Appeler dans une publicité Meta ?
Meta permet d’ajouter à certaines publicités un bouton d’action qui lance l’appel directement depuis le téléphone. La personne n’a rien à noter ni à copier. Cela convient aux services d’urgence et de proximité. Vérifiez la disponibilité du bouton selon l’objectif et le format de la publicité, ces options varient.
Un bouton d’appel facilite la vie du client, qui voit votre vidéo puis appelle en un geste. Mais il n’indique pas toujours à lui seul quelle publicité a produit l’appel : votre journal d’appels doit le noter.
Pour que l’appel soit bien reçu, assurez-vous qu’une personne répond pendant les heures où la publicité diffuse. Une publicité qui mène à une boîte vocale gaspille de l’argent et déçoit.
Pensez aussi à la bonne image de l’accueil téléphonique : voir notre guide sur la cohérence de marque pour l’accueil au téléphone.
Comment inscrire les appels au CRM et les relier aux campagnes ?
Après chaque appel, la personne qui répond crée ou met à jour la fiche : nom, besoin, provenance, suite prévue. Le numéro dédié, le bouton et la réponse à la question alimentent le champ de provenance. Une fois par semaine, on compare ces appels aux demandes des formulaires pour voir le tableau complet.
Un modèle de fiche simple suffit : date, nom, téléphone, besoin, provenance, rendez-vous pris ou non.
Quand une vente se conclut, la fiche relie tout : publicité, appel, soumission, contrat. C’est ce qui permet de savoir ce que coûte chaque demande, puis chaque client.
Pour comprendre pourquoi vos chiffres ne concordent pas avec ceux de Meta, voir la fenêtre d’attribution, et pour lire vos rapports du site, le guide sur Google Analytics et la publicité Meta. Notre page d’acquisition de clients et celle de génération de leads résument l’ensemble.
Questions fréquentes
Peut-on enregistrer les appels ?
Seulement en prévenant la personne au début de l’appel, et en respectant la Loi 25 sur les renseignements personnels.
Un numéro dédié nuit-il à la fiche Google ?
Gardez le numéro principal sur la fiche Google et le numéro dédié dans les publicités, pour ne pas brouiller l’information.
Combien coûte la mise en place d’un suivi d’appels ?
On ne publie pas de prix : il dépend de ce que vous vendez et de ce qu’il faut installer. On le fixe par écrit après l’appel stratégique.
Qui doit poser la question de provenance ?
Toute personne qui répond au téléphone, avec une courte formation et la même formule à chaque appel.
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Une question sur votre cas ?
Dites-nous comment vos clients vous trouvent aujourd’hui. On vous dit franchement si la publicité Meta peut vous aider, et comment.
Un professionnel de notre équipe vous appellera
Appel découverte
- Comprendre votre entreprise et vos objectifs
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Comment la question « comment avez-vous entendu parler de nous ? » aide-t-elle ?
Elle capte ce que la technique ne voit pas : la vidéo vue la veille, la recommandation d’un voisin, la recherche faite après. La réponse du client est souvent la mesure la plus honnête. Notée à chaque appel dans le CRM, elle donne en quelques mois un portrait fiable de ce qui amène vos clients.
Formez la personne qui répond : poser la question sans la réciter, noter la réponse mot à mot, ne pas la corriger.
Proposez quelques choix dans le CRM pour trier : publicité, recommandation, recherche, déjà client, autre. Mais gardez un champ libre, qui révèle des surprises.
Cette approche rejoint notre guide sur le bouche-à-oreille et la publicité, puisque les deux sources se mêlent souvent. Elle est simple et ne coûte presque rien.