Guide pratique
Bouche-à-oreille et publicité Facebook : se nuisent-ils ou se nourrissent-ils ?
Par Nordify Marketing · Publié le · Mis à jour le
Ils se nourrissent. Dans une région où tout le monde se connaît, une vidéo tournée chez vous circule entre voisins et devient une recommandation. Le bouche-à-oreille et la publicité Facebook ne s’opposent donc pas : le second multiplie le premier. Le piège est de ne plus savoir lequel a amené quel client ; le CRM règle cela.
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Pourquoi la publicité fonctionne-t-elle différemment là où tout le monde se connaît ?
Parce que la personne qui voit votre vidéo reconnaît souvent le lieu, l’équipe ou un client. Elle la commente, l’envoie à un cousin, en parle au dépanneur. La publicité sert alors de point de départ à la conversation, comme le fait un mot d’un voisin, mais à une échelle beaucoup plus grande.
Dans une petite municipalité, la réputation se bâtit lentement et se perd vite. Une publicité qui montre votre véritable équipe au travail s’ajoute à cette réputation au lieu de la remplacer.
C’est pourquoi on tourne sur place : un plateau neutre ne déclenche aucune reconnaissance. Un chantier dans le rang voisin, si.
Cette dynamique est au cœur de notre approche pour la région de Beauce-Etchemins, où les gens se parlent d’un village à l’autre.
Comment demander des références sans être insistant ?
Au bon moment, et simplement : quand le client vient de dire merci ou de recevoir le travail terminé. Une phrase suffit : « Si un proche a besoin de la même chose, on est là. » Offrir une façon facile de transmettre vos coordonnées, comme une carte ou un lien, aide davantage qu’une insistance.
Le plus mauvais moment est l’appel de relance après des semaines de silence. Le meilleur est celui où le client est content et que le travail est frais dans sa tête.
Notez dans le CRM les clients qui ont référé quelqu’un. Un remerciement sincère, une carte ou un appel, coûte peu et se fait remarquer.
Évitez de transformer cela en système de primes compliqué : ça change la nature de la recommandation, qui doit rester spontanée. La demande d’avis Google après la vente suit la même logique.
Comment savoir si un client vient de la publicité ou du bouche-à-oreille ?
En demandant, à chaque première prise de contact, « comment avez-vous entendu parler de nous ? », et en notant la réponse dans le CRM à côté de la provenance technique. Les deux informations se complètent : l’une dit par quel lien la personne est arrivée, l’autre dit ce qui l’a vraiment convaincue.
Un client référé peut très bien arriver par un clic sur une publicité : un ami lui a parlé de vous, il a cherché votre page, il a vu la vidéo, puis rempli le formulaire. Le CRM indiquera « publicité », la personne dira « un ami ».
Notez les deux. Au fil des mois, vous verrez que la publicité et la recommandation se renforcent, et vous cesserez de les opposer.
Cette provenance réelle fait partie des champs qu’on installe dans le CRM remis au client, comme décrit dans le guide du CRM pour PME.
Que faire si la publicité semble « voler » les clients du bouche-à-oreille ?
Regardez les fiches avant de conclure. Souvent, les clients qui arrivent par la publicité sont ceux que la recommandation aurait mis des mois à atteindre, ou des gens qui vous découvrent grâce à un voisin. Vous constatez un déplacement de la source, pas une perte. Seul le CRM le dit avec justesse.
Une saison où les références baissent peut tenir à la météo, au calendrier ou au marché, pas à la publicité. Avant de couper une campagne, vérifiez ce que disent les fiches et ce que disent les clients.
Et pensez à la suite : un client acquis par publicité et bien servi devient à son tour une source de recommandations. C’est le sens de la valeur à vie d’un client.
Pour l’approche d’ensemble, voir notre page de génération de leads.
Questions fréquentes
La publicité fait-elle perdre le côté « petite entreprise du coin » ?
Pas si elle montre votre vraie équipe et votre vrai lieu. C’est justement ce qui fait reconnaître l’entreprise du coin.
Faut-il remercier publiquement ceux qui nous réfèrent ?
Demandez-leur d’abord. Certains aiment la visibilité, d’autres préfèrent un mot privé.
Combien coûte une campagne pour une entreprise de région ?
On ne publie pas de prix : il dépend de ce que vous vendez, du tournage et du marché local. On le fixe par écrit après l’appel stratégique.
Peut-on mesurer le bouche-à-oreille ?
Pas parfaitement, mais la question posée à l’arrivée et notée dans le CRM en donne une bonne idée au fil des mois.
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Une question sur votre cas ?
Dites-nous comment vos clients vous trouvent aujourd’hui. On vous dit franchement si la publicité Meta peut vous aider, et comment.
Un professionnel de notre équipe vous appellera
Appel découverte
- Comprendre votre entreprise et vos objectifs
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- Vous montrer comment la publicité Facebook et Instagram peut vous amener plus de clients
Comment un contenu tourné chez vous se transforme-t-il en recommandation ?
En donnant aux gens quelque chose à raconter : un travail bien fait, une équipe qu’on reconnaît, un détail qui fait sourire. On ne partage pas une publicité parce qu’elle vante un service, on la partage parce qu’elle parle de quelqu’un qu’on connaît. Le contenu doit donc d’abord être sincère.
Montrer des gens
Les visages de l’équipe, les mains au travail, le lieu : ce sont des éléments qu’on commente.
Rester simple
Une explication franche d’un geste du métier circule mieux qu’un slogan.
Laisser de la place
Une publicité qui invite à identifier quelqu’un qui cherche ce service donne un geste concret à faire. Utilisez-la avec mesure, sans insister.
Les guides de tournage complètent bien ceci, par exemple tourner une vidéo publicitaire pour Facebook.