Leads et acquisition
Qualifier un lead au téléphone : quelles questions poser, et comment ?
Par Nordify Marketing · Publié le · Mis à jour le
Pour qualifier un lead au téléphone, on pose peu de questions, dans un ordre naturel : le besoin, le délai, le budget sans chiffre imposé, la personne qui décide, le territoire. L’objectif n’est pas de filtrer sèchement mais de comprendre si on peut aider. Chaque réponse se note dans le CRM, pour comparer ensuite les sources de demandes.
Réserver un appel
Que cherche-t-on à savoir pendant ce premier appel ?
Si la personne a un vrai besoin que vous pouvez combler, quand elle voudrait agir, si elle peut décider, et si elle est dans votre zone. Ce tri sert deux personnes : vous, qui évitez de perdre du temps, et elle, qui obtient une réponse honnête. Il se fait en conversation, pas comme un questionnaire administratif.
Le guide sur les leads Facebook qui ne répondent pas s’occupe de la relance, c’est-à-dire de joindre la personne. Ici, elle est au bout du fil : que fait-on de ces minutes ?
Gardez en tête que la personne a laissé ses coordonnées il y a peu, souvent après une vidéo. Elle ne se souvient pas toujours des détails. Commencez par vous présenter et rappeler ce qu’elle a demandé.
Quelles questions poser, et dans quel ordre ?
D’abord le besoin, avec une question ouverte : « qu’est-ce qui vous amène à nous contacter ? ». Puis le délai, la personne qui décide, le territoire, et enfin l’enveloppe, de façon indirecte. Cet ordre part de ce qui intéresse le client et finit par ce qui vous intéresse. Chaque réponse oriente la suivante.
Un enchaînement qui fonctionne :
- le besoin : décrivez-moi ce que vous voulez faire ;
- le délai : pour quand le projet est-il envisagé ?
- le décideur : est-ce que d’autres personnes participent à la décision ?
- le territoire : à quelle adresse se situe le projet ?
- les moyens : avez-vous déjà une idée de ce que vous souhaitez investir ?
Pour la dernière, ne demandez pas un chiffre précis ni ne l’imposez : certaines personnes ne l’ont pas encore. L’idée est de savoir s’il y a un cadre réaliste.
Que faire d’une personne qui n’est pas un bon client ?
La traiter avec respect, lui dire honnêtement que vous ne pouvez pas l’aider si c’est le cas, et si possible l’orienter ailleurs. Un refus poli laisse une bonne impression, et la personne en parlera mieux qu’un faux espoir. Notez la raison dans le CRM : elle servira à améliorer la publicité.
Les raisons les plus courantes d’une demande non retenue : hors territoire, projet trop petit ou trop grand, mauvais timing, simple curiosité. Chacune dit quelque chose sur la campagne.
Si beaucoup de demandes sont hors territoire, la zone est trop large. Le guide sur le ciblage géographique au Québec y revient. Pour traiter ces cas, voyez aussi le guide sur les leads hors territoire.
Comment consigner la qualification dans le CRM pour qu’elle serve ?
En notant, pour chaque demande, quelques éléments simples : le besoin résumé, le délai, la source de la demande, l’état (qualifiée, à rappeler, perdue) et la raison. Ces notes servent à comparer les campagnes, pas à surveiller les personnes. Un champ libre complète une liste fermée.
Sans cette étape, la qualification se perd dans la mémoire de celui qui a téléphoné. Avec elle, on voit quelle annonce amène les meilleures demandes. C’est ce qu’on entend par suivre chaque demande jusqu’à l’appel.
Le guide sur le suivi des leads dans un CRM de PME montre comment organiser les champs. Et pour savoir ce qui compte comme une demande qualifiée dans votre entreprise, lisez qu’est-ce qu’un lead qualifié. L’ensemble nourrit votre génération de leads : on y apprend d’où viennent vos bons clients.
Questions fréquentes
Faut-il toujours demander le budget au premier appel ?
Pas nécessairement. Si la conversation ne s’y prête pas, laissez-le pour la suite. Demandez plutôt si le projet a un cadre.
Peut-on qualifier un lead par courriel ou message plutôt que par téléphone ?
Oui, mais l’appel permet de nuancer et de rassurer. Pour certains projets, c’est le meilleur moyen.
Que faire si la personne ne se souvient plus de sa demande ?
Rappelez-lui le contexte avec douceur : l’annonce vue, la question posée. Puis passez à son besoin.
Qui devrait faire ce premier appel ?
Quelqu’un qui connaît l’offre et peut engager l’entreprise, ou du moins répondre aux premières questions.
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Comment poser ces questions sans que ça ressemble à un interrogatoire ?
En expliquant pourquoi vous les posez, en écoutant avant de relancer et en reformulant ce qu’on vient de dire. Une phrase comme « je pose cette question pour voir comment on peut vous aider » change tout. Le script d’appel est un guide, pas un texte à réciter : quand la conversation prend un autre chemin, suivez-la.
Quelques habitudes :
Si la personne hésite à répondre, passez à autre chose et revenez plus tard. Forcer une réponse crée de la méfiance.