Guide pratique
Comment réactiver d’anciens clients sans enfreindre la Loi 25 ni l’anti-pourriel ?
Par Nordify Marketing · Publié le · Mis à jour le
Les anciens clients vous connaissent déjà : les réactiver demande moins d’efforts que d’en trouver de nouveaux. On les rejoint par une audience personnalisée Meta, un courriel ou un texto, avec un message qui prend des nouvelles plutôt que de vendre. Il faut toutefois respecter la Loi 25 et la Loi canadienne anti-pourriel, qui encadrent l’usage de leurs coordonnées.
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Pourquoi les anciens clients sont-ils une bonne piste ?
Parce qu’ils connaissent votre travail, qu’ils ont déjà fait confiance à l’entreprise et qu’une partie d’entre eux a un besoin qui revient : entretien, remplacement, agrandissement, renouvellement. Les rejoindre coûte moins que de convaincre un inconnu. La difficulté est de le faire avec respect, sans qu’ils se sentent harcelés.
Trop d’entreprises ne regardent plus leur liste après la vente. Pourtant, un client satisfait d’il y a quelques années est souvent à un appel d’un nouveau projet.
Le CRM aide : filtrez les clients selon la date du dernier achat et le type de travail fait. Un propriétaire dont le toit est neuf n’a pas le même besoin que celui dont l’entretien est dû.
C’est la logique de la valeur à vie d’un client : la relation continue après la première facture.
Que dit la Loi canadienne anti-pourriel sur les courriels et les textos ?
Elle encadre les messages électroniques commerciaux : il faut le consentement du destinataire, une identification claire de l’expéditeur et un moyen simple de se désabonner. Le consentement peut être exprès, donné sans limite de temps jusqu’au retrait, ou tacite dans certaines situations, comme une relation d’affaires existante, qui s’éteint avec le temps.
Dans le cas d’un ancien client, le consentement tacite dépend de la date de sa dernière transaction, et il expire après une période que fixe la loi. Plus l’achat est ancien, plus il faut prudence.
Les messages doivent permettre de se désabonner facilement, et vous devez conserver la preuve du consentement.
Le CRTC publie des explications officielles sur le consentement, consultez-les avant une campagne de courriels ou de textos. Si vous n’êtes pas sûr du statut d’une liste, passez par un message sans caractère commercial, ou par la publicité, qui n’est pas soumise à ces règles de la même façon.
Que dire à un ancien client pour qu’il réponde ?
Prenez des nouvelles et rappelez ce que vous avez fait ensemble. Un message personnel, avec le prénom et la mention du travail réalisé, fonctionne mieux qu’une promotion générale. Proposez un geste simple : une vérification, un entretien, un conseil. Si le client a un besoin, il le dira. Sinon, vous n’aurez rien perdu.
Exemple d’approche : « Bonjour, ça fait un moment qu’on a terminé votre projet. Si vous avez des questions sur l’entretien, on est là. »
Évitez le ton de promotion de dernière minute. Un ancien client qui se sent traité comme un numéro ne reviendra pas.
En vidéo, un mot de l’équipe qui a fait le travail est très efficace. On peut tourner ce petit message le jour de tournage, avec le reste du contenu.
Si le client répond, la demande entre dans le CRM avec la mention « ancien client », ce qui permet d’en mesurer l’apport.
Comment savoir si la réactivation rapporte vraiment ?
En notant dans le CRM la provenance de chaque nouvelle demande et en la comparant à celles de la publicité auprès de nouveaux publics. Si les anciens clients ramènent des ventes avec peu d’effort, vous le verrez. Sinon, la liste est peut-être trop ancienne ou le message mal choisi.
Faites un essai prudent sur une partie de la liste, puis regardez les résultats avant d’étendre. Gardez la même discipline que pour toute campagne : mesurer ce que coûte chaque demande, garder ce qui rapporte.
Si vous mêlez un concours à la réactivation, relisez notre guide sur les concours Facebook : le consentement des participants s’y règle de la même façon.
Enfin, si des demandes arrivent de personnes éloignées de votre territoire, voir le guide sur les demandes venues de trop loin. La vue d’ensemble est sur la page de génération de leads.
Questions fréquentes
Peut-on utiliser une vieille liste de courriels ?
Avec prudence : le consentement tacite expire. Sans preuve de consentement, ne l’utilisez pas pour des messages commerciaux.
La publicité Meta est-elle soumise à l’anti-pourriel ?
Elle ne fonctionne pas comme un courriel envoyé, mais la Loi 25 s’applique à l’usage de la liste. Informez vos clients.
Combien coûte une campagne de réactivation ?
On ne publie pas de prix : il dépend de ce que vous vendez, du tournage et du marché. On le fixe par écrit après l’appel stratégique.
À quelle fréquence relancer d’anciens clients ?
Rarement et avec une bonne raison, au rythme des besoins de votre métier, par exemple une fois par saison.
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Comment une liste de clients devient-elle une audience personnalisée ?
Meta permet de téléverser une liste de clients pour montrer une publicité à ces personnes quand elles se trouvent sur Facebook ou Instagram. Avant de le faire, vérifiez que vous aviez le droit d’utiliser ces coordonnées à cette fin. La Loi 25 exige un traitement transparent des renseignements personnels, et vos clients doivent pouvoir se retirer.
Le fonctionnement technique est détaillé dans notre guide sur les audiences personnalisées.
Côté vie privée, trois gestes :
Notre guide sur la Loi 25 et la publicité Facebook traite des obligations de l’entreprise de manière générale, sans avis juridique.