Leads et acquisition
Prise en charge des leads : qui rappelle quoi, et dans quel ordre ?
Par Nordify Marketing · Publié le · Mis à jour le
La prise en charge des leads consiste à décider, avant qu’ils arrivent, qui rappelle chaque demande, à quel moment et avec quelle règle de passation. Une demande qui attend perd de sa valeur. Sans responsable désigné, chacun croit que l’autre s’en occupe. L’organisation interne compte autant que la publicité qui produit les demandes.
Réserver un appel
Pourquoi décider de la répartition avant le lancement d’une campagne ?
Parce que la première demande arrive souvent plus tôt qu’on ne l’imagine, et qu’une demande sans responsable reste là. Une fois la publicité lancée, le rythme s’impose. Il faut que chacun sache déjà ce qu’il fait quand le téléphone ou la notification se manifeste.
Une entreprise qui a investi dans une génération de leads et qui laisse les demandes sans réponse paie en double : pour attirer la personne, puis pour la perdre. Ce guide parle d’organisation. La relance des gens qui ne répondent pas est traitée à part, dans le guide sur les leads Facebook qui ne répondent pas.
Décidez ici de trois choses : qui rappelle, quand, et que faire quand cette personne est absente.
Que faire des demandes qui arrivent le soir ou la fin de semaine ?
Les accueillir par un message automatique qui confirme la réception et annonce quand la personne sera rappelée. Ensuite, ne laissez pas la demande dormir jusqu’au lundi sans raison : rappelez le plus tôt raisonnable. Un client qui a écrit un samedi soir attend un signe, pas forcément un appel immédiat.
Selon l’outil, le CRM peut envoyer une alerte à la personne responsable dès qu’une demande entre. Vérifiez ce que votre système permet, puis réglez-le : une alerte par courriel ou par message texte, au bon destinataire.
Précisez aussi vos heures d’appel : une personne qui répond au téléphone à vingt et une heures n’est peut-être pas ce que vous souhaitez. Fixez une plage raisonnable, et dites-la dans la confirmation envoyée au client.
Pour comprendre comment la demande est notée à l’arrivée, voyez le guide sur le suivi des leads dans un CRM de PME.
Quelle règle de passation adopter quand quelqu’un s’absente ?
Une règle simple, écrite et connue : qui reprend les demandes en cas de vacances, de maladie ou de chantier prenant, et comment la personne absente laisse l’état de ses dossiers. Sans cela, les demandes d’un employé absent deviennent invisibles. Un tableau partagé, ou le CRM lui-même, sert de mémoire commune.
Avant chaque absence prévue, la personne qui part transmet : les demandes en attente, celles à rappeler à une date précise, les promesses faites. Au retour, elle reprend ce qui lui revient.
Une bonne passation suppose que tout soit dans le CRM, pas dans la tête de quelqu’un. Pour les demandes qui sortent de votre territoire, un cas particulier existe : voyez le guide sur les leads hors territoire.
Comment s’assurer que la règle est suivie ?
En regardant, chaque semaine, les demandes sans réponse dans le CRM : combien, depuis quand, pour quelle raison. Un coup d’œil de quelques minutes suffit. Si une demande traîne, on corrige la cause, pas la personne. Le suivi dit vite si la répartition est réaliste.
Le contenu de l’appel, une fois la personne au bout du fil, a son propre guide : qualifier un lead au téléphone. Celui-ci se concentre sur l’organisation.
Si vous travaillez avec une agence, demandez-lui un rapport qui montre le sort de chaque demande : voyez le guide sur le rapport mensuel d’agence. Les demandes manquées apparaissent clairement, et la discussion porte sur des faits.
Questions fréquentes
Dans quel délai faut-il rappeler une nouvelle demande ?
Le plus tôt possible. Fixez un délai que votre équipe peut vraiment tenir, et mesurez-le.
Un message automatique suffit-il à satisfaire le client ?
Il rassure, mais il ne remplace pas un vrai rappel. Utilisez-le pour confirmer la réception et annoncer le moment du rappel.
Qui doit avoir accès aux demandes du CRM ?
Ceux qui doivent rappeler, pas plus. C’est aussi une question de protection des renseignements personnels.
Que faire d’une demande qui n’est pas pour nous ?
La noter dans le CRM avec la raison, et répondre poliment si possible. Elle renseigne sur la qualité des demandes.
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Comment répartir les rappels entre le propriétaire et les employés ?
Selon qui connaît le mieux le sujet et qui est disponible. Le propriétaire garde les demandes importantes ou techniques ; un employé de confiance traite les demandes courantes. L’essentiel est d’écrire la règle : qui prend quel type de demande, et qui prend le relais. Une règle écrite vaut mieux qu’une entente tacite.
Deux modèles qui fonctionnent :
Dans une petite équipe, on ajoute un remplaçant nommé. Si le premier ne rappelle pas dans le délai convenu, la demande passe au second. Ce délai, fixez-le ensemble ; il n’a pas à être serré, il doit être tenu.